«تحول دیجیتال» از اصطلاحاتی است که با طرح دوباره مسئله وضعیت توسعه «دولت الکترونیک» در کشور، زیاد شنیده میشود و مانند آن چه بر دولت الکترونیک گذشته، از راه‌انداختن یک سامانه کوچک جمع آوری اطلاعات تا سامانه‌های ملی که هر کدام به تعدادی از خدمات مورد نیاز مخاطبان رسیدگی می‌کنند، تحول دیجیتال معرفی میشوند. اما به راستی تحول دیجیتال چیست؟ آیا یکی دیگر از همان استفادههای تزئینی و مدگرایانه از فناوری است که برخی مسئولان دولتی و مدیران شرکت های متمول در عصر وفور درآمد به سراغش میروند و فردا روز نیز، با تغییر مدیریت یا تغییر وضعیت مالی از اولویت خارج شده و جای خود را به یک مد جدید میدهد؟ یا اتفاقاً راهکاری برای زیر و رو کردن و غلبه بر وضع نامطلوب موجود با استفاده واقعی از فناوری‌های نوین برای افزایش کیفیت خدمات و بهره وری و کاهش هزینه های غیر ضروری است؟
پیش از هر چیز، لازم است توصیفی از مفهوم این واژه ارائه کنیم. تحول دیجیتال در ادبیات امروز فناوری بیش از آن که ناظر بر خرید سخت افزار یا نرم افزارهای مختلف باشد یا بیش از آن که ما را با مظاهر جذاب فناوری های تحول آفرین همچون اینترنت اشیا، هوش سازمانی، بلاک چین، رایانش ابری و... سرگرم کند، به یک واقعیت مهم میپردازد و آن اینکه اگر استفاده از فناوری، تغییری چشمگیر (و نه جزئی و آرام) در کسب و کار شما ایجاد نکرده است، پس علیرغم تمام شعارها و هزینه ها، تحول دیجیتالی هم نداشته اید! در حقیقت، مأموریت تحول دیجیتال، استفاده از فناوری های نوین برای ایجاد تغییری شگرف در نتایج حاصل از کسب و کار و تجربه مشتریان است.
از سال 2005 میلادی و با انتشار گزارش بانک جهانی در خصوص رتبه بندی کشورها در شاخص های «سهولت کسب و کار»، موضوع بازنگری در رویه های مقرراتی و توسعه دولت الکترونیک و نهایتاً تحول دیجیتال از اهمیت بالاتری برخوردار شد. بسیاری از کشورها با رعایت استانداردهای ارائه شده و بهبود وضعیت شاخص های سهولت کسب و کار، جهش های فوق العادهای را در این رتبه بندی و مهمتر از آن در اقتصاد خود تجربه کردند. به عنوان مثال، بررسی تجربه کشور گرجستان نشان میدهد این کشور با اجرای موفق این پروژه از سال 2006 میلادی توانسته ظرف دو سال نخست با جهشی خیره کننده از رتبه 100 در میان 190 کشور مورد مطالعه به رتبه 18 در سال 2008 دست یابد و تا امروز نیز با بهبود مستمر زیرساخت ها، خدمات و مقررات کسب و کار تا رتبه 7 صعود کرده است. در نتیجه کشوری که تا همین پانزده سال پیش به داشتن یکی از ناکارآمدترین و فاسدترین سیستم های دولتی در منطقه شناخته میشد، اکنون به یکی از سالم ترین اقتصادهای منطقه تبدیل شده و به عنوان نمونهای بین المللی مورد مطالعه کشورهای مختلف قرار میگیرد. در گزارش سال 2020 بانک جهانی، رتبه کشور امارات عربی متحده در همین شاخص 16، رتبه کشور روسیه 28، رتبه کشور ترکیه 33، رتبه کشور هند 63 و رتبه ایران 127 از 190 است. مشاهده این آمار در کنار وضعیت نمودار تغییرات رتبه ما و این کشورها از 2006 تا کنون، نشان میدهد که امروز، توجه به تحول دیجیتال حتی برای رقابت در بازارهای منطق های نیز اجتناب ناپذیر است و جمهوری اسلامی ایران نیز چارهای جز جدی گرفتن این رقابت ندارد.
در مطالعه کشورهای موفق در ایجاد سهولت کسب و کار از مسیر تحول دیجیتال، با اصول مشترکی مواجه میشویم که شاید مهم‌ترین آنها را بتوان در قالب چهار اصل ذیل دید:
1- اولویت اول در تحول دیجیتال، بازنگری در مقررات و ساختار زنجیره ارائه خدمت است. پس تا زمانی که روش ارائه خدمت مورد بررسی قرار نگرفته، صرف ارائه خدمت به صورت الکترونیکی مشکلی را حل نخواهد کرد. توجه به همین اصل ساده روشن می سازد که چرا علیرغم هزینه های گزاف و راه اندازی سامانه های متعدد، باز هم رضایت کاربران حاصل نشده است. به عنوان مثال در زمان الکترونیکی شدن خدمات، برای کاربران عادی همواره این پرسش مطرح است که با موارد استثنا، سوالات، نیاز به آموزش و بسیاری مسائل دیگر چه کنند؟ ضمن آن که فرض کنیم خدمت (الف) الکترونیکی شد، اما وقتی برای ادامه مسیر باید فرآیندهای (ب) و (ج) و (د) را به صورت حضوری یا یکی درمیان حضوری ـ غیرحضوری انجام داد، عملاً نه تنها مشکلی حل نشده که مشکلاتی دیگر نیز اضافه شده اند. پس بهتر است همان ابتدا از خود بپرسیم که آیا به جای الکترونیکی کردن یک سری فرآیند پیچیده و دارای مشکلات فراوان، راه آسان تری هم برای انجام همان کار وجود دارد؟ پرسیدن مداوم این سوال، اولین اصل در اجرای موفق تحول دیجیتال است.
2- اگر سازمان/شرکت اطلاعاتی را قبلاً از مراجعه کننده دریافت کرده است، حق درخواست مجدد آن را ندارد! این جمله برای همه ما خاطرهی پر کردن هزار باره فرم های کاغذی تکراری و ضمیمه کردن کپی های متعدد از شناسنامه و کارت ملی و دهها برگهی دیگر را تداعی میکند. برگه هایی که اصل همه آنها را از خود دولت گرفته ایم، اما بارها مجبور شده ایم کپی آن را دوباره به همان دولت تحویل دهیم. به صراحت باید گفت که تا زمانی که هنوز زحمت ارائه مدارک مختلف و کپی آنها بر عهده مراجعین است و اطلاعات به روش الکترونیکی از سازمان های مختلف دریافت نمی شوند (دولت متصل)، مردم دولت الکترونیکی نمیبینند.
3- جدا سازی میز خدمت از کارشناسان درون سازمان موضوعی حیاتی است. اگر ارائه هر خدمتی در سامانه بدون حضور یا مراجعه به یک کارشناس خاص درون سازمان امکان پذیر نباشد، در واقع سامانهای وجود ندارد. مراجعات حضوری علاوه بر کاهش جدی سطح کیفی خدمات، از اصلیترین دلایل ایجاد فساد هستند. لذا در گام نخست و پس از استقرار سامانه باید با ایجاد میز خدمت و قطع دسترسی مستقیم به کارشناسان درون سازمان، فضای ارائه خدمات را شفاف نمود.
4- تحول دیجیتال در صورت رها سازی پروژه پس از افتتاح و عدم بهبود مستمر خدمات، ممکن نیست. تحول دیجیتال نیازمند برنامهریزی جهت بهبود مستمر همه جنبه های پروژه اعم از قوانین و مقررات، روشها، خدمات، سامانه ها و پشتیبانی فنی آنها است. مسیری که در همه کشورهای پیشرو در حال پیگیری است.
تحول دیجیتال در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی
از نیمه دوم سال 1396، دغدغه توسعه دولت الکترونیک و راه‌اندازی پنجره واحد خدمات به منظور تحول دیجیتال در مناطق آزاد به صورت جدی مطرح و با انجام بررسی های اولیه، مسیر این پروژه برنامه ریزی شد. در گام نخست، مطالعه وضع موجود سازمان های مناطق آزاد بر اساس متدولوژی های روزآمد ارزیابی بلوغ دیجیتال و طراحی وضع مطلوب با استفاده از تجربیات موفق بین المللی در قالب یک پروژه مطالعاتی یک ساله در دستور کار قرار گرفت.
مرحله امکان سنجی و مطالعات این پروژه که در ابتدا ذیل نام پنجره واحد آغاز شده بود، به صورت میدانی و بر اساس روش‌های به روز و همچنین با بررسی تجربه پیاده سازی دولت الکترونیک در کشورهایی همچون چین، مالزی، گرجستان و امارات عربی متحده طی مدت یک سال اجرا شد. در این چارچوب، ارزیابی دقیقی به منظور شناخت مسائل و تعیین سطح بلوغ دیجیتال مناطق انجام شده و در کنار توجه به فناوری‌های تحول آفرین، سایر ابعاد تاثیر‌گذار مانند سازمان، فرآیندها، استراتژی و ارباب‌رجوع نیز به صورت نظام‌مند مورد مطالعه قرار گرفتند.
• برای ارزیابی وضعیت ارباب‌رجوع سازمان مناطق آزاد به عنوان مهم‌ترین رکن تعریف پروژه، مواردی مانند مشارکت، تجربه مشتری، بینش و رفتار مشتری و اعتماد و ادراک او نسبت به سازمان بررسی شدند.
• در بررسی سازمان های مناطق آزاد، توجه به فرهنگ، رهبری و نظارت، طراحی سازمانی و مدیریت استعدادها و توانمندسازی نیروی‌کار اساس مطالعات را شکل داده است.
• برای ارزیابی فرآیندها و عملیات، ابعادی مانند مدیریت چابک تغییرات، مدیریت خودکار منابع انسانی، مدیریت یکپارچه خدمات، خودکارسازی استانداردها و نظارت بر آن، مدیریت هوشمند و انطباق‌پذیر فرآیندها و تحلیل بلادرنگ مورد بررسی و مطالعه شد.
• برای تعیین سطح بلوغ فناوری در مناطق آزاد، بررسی‌هایی در خصوص ابزارهای نرم‌افزاری، معماری فناوری، یکپارچگی، تحلیل داده و اطلاعات، شیوه تحویل خدمت، شبکه و امنیت انجام شد.
• و در نهایت برای تعیین وضعیت استراتژی، مطالعاتی برای سنجش وضعیت مدیریت برند، مدیریت اکوسیستم، مدیریت راهبردی، مدیریت ذی‌نفعان و ابعاد مهم دیگر مانند بازار و مشتری، سبد خدمات، ایده و نوآوری و مسائل مالی و سرمایه‌گذاری انجام گرفت.
پس از جمع آوری و تحلیل اطلاعات مناطق آزاد کشور در کنار اطلاعات برخی پروژه های موفق بین المللی، معماری وضع مطلوب به همراه شناسنامه خدمات مناطق آزاد و سامانه‌های نرم افزاری مورد نیاز تهیه و خدمات بر اساس شاخصهای اهمیت در تسهیل کسب و کار، الزام قانونی و فوریت پیاده سازی، زمان و هزینه مورد نیاز جهت پیاده سازی فنی و همچنین میزان تعامل مورد نیاز (اعم از درون سازمانی و برون سازمانی) برای راه اندازی کامل خدمت اولویتبندی شدند.
در مرحله دوم و به موازات تکمیل هر فاز از تحلیل وضع مطلوب و احصاء خدمات و فرآیندهای مورد نیاز هر حوزه، برنامه راه اندازی سامانه های نرم افزاری طبق اولویت‌های پیش بینی شده در دستور کار قرار گرفت و از تیرماه 1397، به تدریج سامانه های مختلفی همچون سامانه یکپارچه فعالان اقتصادی مناطق آزاد و ویژه اقتصادی(سیفام)، سامانه جامع امور گمرکی، سامانه ثبت سفارش و سامانه ثبت شرکت ها در کنار سامانه های پشتیبان همچون سامانه ثبت اقلام آماری، سامانه مدیریت پروژه های عمرانی و داشبورد مدیریتی دبیرخانه شورایعالی مناطق آزاد به بهره برداری رسیدند.
توسعه این سامانه های نرم افزاری و بهره برداری از آنها موجب کاهش محسوس در زمان ارائه خدمت و نیاز به مراجعات حضوری شد که نتایج آن در قالب گزارش های بدست آمده قابل مشاهده است. اما همان گونه که پیشتر اشاره شد، شناسایی خدمات و راه انداختن سامانه های نرم افزاری مستقل از یکدیگر پایان راه نیست و تا زمانی که این سامانه ها در قالبی یکپارچه با یکدیگر عمل نکنند، به مثابه نوازندگانی چیره دست خواهند بود که فاقد رهبر ارکستر هستند. تا کنون در کشور نیز سامانه های مختلفی برای الکترونیکی سازی فرآیند خدمت رسانی به مردم ایجاد شدهاند. اما تا زمانی که برای انجام هر کار، باید به یک سامانه مجزا مراجعه شود و هر خدمت جدیدی در لباس و مدلی متفاوت و ناهمگون عرضه شود، تسهیل چندانی اتفاق نیفتاده و این تجربه ای است که مناطق آزاد تلاش کردهاند به گونه ای متفاوت و از طریق ایجاد درگاهی یکپارچه و به هم پیوسته از انواع خدماتی که کاربران مختلف در ارتباط با مناطق آزاد به آن نیازمندند، رقم بزنند. بر همین اساس، یکپارچه سازی عملکرد این سامانه ها با یکدیگر و تعریف خدمات فرا سامان های، به عنوان سومین مرحله مهم پروژه و با بهره برداری آزمایشی از «درگاه یکپارچه خدمات مناطق آزاد» به نشانی www.freezones.ir در اسفندماه ۱۳۹۸ به صورت رسمی آغاز شد.
اکنون شهروندان و به ویژه صاحبان کسب و کار در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی میتوانند به درگاه یکپارچهای مراجعه کنند که برای دسترسی به کلیه خدمات، تنها یکبار از ایشان درخواست ثبت نام، ورود اطلاعات و بارگذاری مدارک مرتبط را دارد. در آینده نزدیک، اینکه برای دریافت یک خدمت به چند سامانه یا سازمان باید مراجعه شود دیگر دغدغه مراجعین نخواهد بود و همین عضویت، بیش از 300 خدمت را در چارچوب 70 گروه خدمت اصلی و 12 موضوع خدمت در دسترس کاربران قرار خواهد داد که تا به امروز بیش از 100 خدمت آن به بهره برداری رسیده است.
اجرای تحول دیجیتال در مناطق آزاد هر چند گامهای اول را به خوبی در بستر تجربه نمونه های خارجی و دانش و تجربه فنی متخصصان ایرانی برداشته، اما هنوز در میانه راه است. گام پیش رو، استفاده عموم مخاطبان از نسخه آزمایشی خدمات یکپارچه و تحلیل و اعمال بازخوردها در کنار تکمیل لیست خدمات تا رسیدن به سازوکاری قابل رقابت در عرصه بین المللی است.
پروژه تحول دیجیتال مناطق آزاد، گامی رو به جلو با سرعتی بالا در قبال هزین های حداقلی است که از مسیر اعتماد مدیران با تجربه به جوانان متخصص ایرانی فراهم شده و ادامه آن در کنار بهبود مستمر قوانین و مقررات کسب و کار و تعامل روزافزون با دستگاه های کشوری، نویدبخش روزهایی بهتر برای کسب و کار در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی و ارائه الگویی موفق برای توسعه آن در سطح کشور خواهد بود.
موضوعات اصلی خدمات درگاه مناطق آزاد و ویژه اقتصادی
** محمدامین اله داد، مدیر پروژه پنجره واحد مناطق آزاد و ویژه اقتصادی